Sprzedałaś swój produkt.

Klientka zapłaciła.

Paczka została wysłana.

I co dalej?

W biznesie handmade łatwo potraktować moment zakupu jako koniec całego procesu.

Tymczasem może to być dopiero początek relacji z klientką.

Bo co, jeśli po otrzymaniu zamówienia klientka pomyśli:

„Ale pięknie!”

A potem pokaże produkt przyjaciółce?

Wrzuci zdjęcie na Instagram?

Poleci Cię swojej znajomej?

Albo za kilka miesięcy wróci po kolejny produkt?

Właśnie o tym mówiła Jolanta Ambrożewicz podczas Handmade Business Summit 2023 w wystąpieniu „Jak zwiększać pewność siebie w sprzedaży i sprawiać, by klienci wracali i polecali nas dalej”.

Jedna z najważniejszych myśli z tego wystąpienia brzmi:

nie sprzedajesz wyłącznie produktu. Sprzedajesz również doświadczenie i emocje, które klient otrzymuje razem z nim.

I to właśnie doświadczenie może sprawić, że klientka będzie chciała wrócić.

1. Zacznij od pytania: co naprawdę dajesz klientce?

Jeżeli tworzysz rękodzieło, łatwo patrzeć na swoją ofertę bardzo technicznie.

Na przykład:

„Robię makramy.”

„Szyję torby.”

„Tworzę biżuterię.”

„Robię świece.”

„Wykonuję dekoracje.”

Ale klientka nie kupuje wyłącznie materiałów, z których powstał produkt.

Nie kupuje:

włóczki,
sznurka,
tkaniny,
drewna,
gliny,
koralików.

Kupuje to, co ten produkt wnosi do jej życia.

Jolanta zwraca uwagę, że za ręcznie wykonanym produktem stoją m.in.:

emocje,
wyjątkowość,
unikatowość,
czas,
ręczna praca,
osobiste zaangażowanie twórcy.

To ogromna różnica.

Bo kiedy patrzysz na swoją ofertę tylko jako na „produkt”, łatwo zacząć konkurować ceną.

Kiedy widzisz również wartość doświadczenia, możesz zacząć budować markę wokół czegoś znacznie większego.

2. Pomyśl, jakie emocje ma wywołać Twój produkt

To jeden z głównych elementów wystąpienia Jolanty.

Zamiast pytać wyłącznie:

„Co sprzedaję?”

zadaj sobie pytanie:

„Co chcę, żeby klientka poczuła?”

Może to być:

radość,
zachwyt,
wzruszenie,
poczucie wyjątkowości,
ulga,
przyjemność,
inspiracja,
nostalgia,
satysfakcja.

W przypadku rękodzieła ten element może mieć szczególne znaczenie.

Bo kupując rzecz wykonaną ręcznie, klientka często szuka czegoś więcej niż funkcjonalności.

Chce mieć coś wyjątkowego.

Coś, czego nie zobaczy u każdego.

Coś, co ma historię.

Coś, co sprawi jej przyjemność.

Dlatego zanim zaczniesz projektować kolejne elementy swojej oferty, spróbuj dokończyć zdanie:

„Chcę, żeby moja klientka poczuła ______, kiedy otrzyma mój produkt.”

To proste ćwiczenie może bardzo zmienić sposób, w jaki myślisz o sprzedaży.

3. Zaprojektuj efekt WOW

Efekt WOW nie musi oznaczać drogiego prezentu.

Nie chodzi o to, żeby do każdego zamówienia dorzucać coś, co podnosi Twoje koszty.

Jolanta pokazuje przykłady firm, które wykorzystują drobne elementy budujące doświadczenie klienta.

Może to być sposób zapakowania produktu.

Mały dodatek.

Estetyczna forma.

Osobista wiadomość.

Detal związany z marką.

Coś, czego klientka się nie spodziewała.

Wystąpienie pokazuje m.in. przykład fotografki, która do przesyłki ze zdjęciami dodawała herbatę w kształcie aparatu. To nie był główny produkt.

Ale był elementem doświadczenia.

I właśnie o takie drobiazgi chodzi.

Zastanów się:

Co mogłabym zrobić, żeby po otwarciu paczki klientka powiedziała „WOW”?

4. Nie dokładaj czegoś tylko po to, żeby „było więcej”

To bardzo ważne szczególnie w handmade.

Jeżeli każdy produkt będzie miał:

kartkę,
naklejkę,
cukierek,
próbkę,
ulotkę,
breloczek,
kod rabatowy,

to wcale nie musi oznaczać lepszego doświadczenia.

Efekt WOW nie polega na liczbie dodatków.

Chodzi o trafność.

Drobiazg może być bardzo skuteczny, jeśli pasuje do:

Twojej marki,
produktu,
klientki,
sytuacji zakupowej.

Dlatego zamiast pytać:

„Co mogę dorzucić?”

zapytaj:

„Co mogę zrobić, żeby ta konkretna osoba poczuła się naprawdę zaopiekowana?”

5. Wykorzystaj to, co już masz

Nie musisz za każdym razem wymyślać czegoś od początku.

Masz już coś niezwykle wartościowego:

opinie klientek.

zdjęcia produktów u klientek.

wiadomości po zakupie.

komentarze.

historie związane z produktem.

informacje o tym, dlaczego ktoś kupił właśnie u Ciebie.

Jolanta proponuje stworzenie swojego rodzaju „karty mocy” – miejsca, do którego możesz wracać w gorszym dniu i przypominać sobie, jaką wartość dostarczasz klientom.

Ale ten sam materiał możesz wykorzystać również marketingowo.

Jeżeli klientka napisała:

„To był prezent dla mojej mamy i popłakała się ze wzruszenia.”

to nie jest tylko miła wiadomość.

To jest historia pokazująca wartość Twojego produktu.

6. Pokazuj efekty swoich klientek

Jeżeli klientka jest zachwycona Twoim produktem, pozwól jej się tym zachwytem podzielić.

Poproś o:

opinię,
zdjęcie,
oznaczenie w social mediach,
krótką wiadomość,
zgodę na publikację historii.

Nie zakładaj jednak:

„Jeśli jest zadowolona, sama coś napisze.”

Nie każda osoba to zrobi.

Jolanta bardzo praktycznie mówi:

po prostu poproś.

Możesz napisać:

„Jeśli jesteś zadowolona z zamówienia, będzie mi bardzo miło, jeśli zostawisz krótką opinię.”

To nie jest nachalność.

To zaproszenie do podzielenia się doświadczeniem.

7. Nie bój się przypominać o swojej ofercie

To jeden z najbardziej praktycznych elementów tego wystąpienia.

Może Ci się wydawać:

„Przecież już o tym mówiłam.”

„Pokazywałam ten produkt trzy razy.”

„Ludzie już na pewno wiedzą, że go mam.”

Nie.

Nie możesz zakładać, że skoro Ty widziałaś publikację, to zobaczyli ją wszyscy Twoi potencjalni klienci.

Jolanta podkreśla wprost:

powtarzaj, pokazuj i przypominaj.

W jej przykładzie klientka ponownie kupiła sesję fotograficzną dlatego, że dostała wiadomość o kolejnej ofercie.

Gdyby nie ten mailing, mogłaby nawet nie wiedzieć, że oferta jest ponownie dostępna.

To świetna lekcja dla biznesu handmade:

Nie zakładaj, że klientka pamięta o Tobie tylko dlatego, że kiedyś coś u Ciebie kupiła.

Przypominaj jej, że istniejesz.

A co z newsletterem?

Wystąpienie Jolanty jest tutaj bardzo jednoznaczne:

warto mieć newsletter.

Dlaczego?

Bo social media nie dają Ci pełnej kontroli nad tym, kto zobaczy Twoją publikację.

Newsletter pozwala Ci bezpośrednio dotrzeć do osób, które wcześniej zdecydowały się być w kontakcie z Twoją marką.

Możesz informować je o:

nowych produktach,
premierach,
kolekcjach,
warsztatach,
sezonowych ofertach,
nowych materiałach,
wydarzeniach.

I przede wszystkim:

możesz przypominać o sobie.

Klientka nie musi kupić drugi raz tego samego

„Powrót klienta” nie musi oznaczać:

kupiła kolczyki → kupiła drugi raz identyczne kolczyki.

Może oznaczać:

pierwszy zakup → kolejne doświadczenie → kolejna oferta.

Na przykład:

kupiła ręcznie robiony produkt
↓
dostała pięknie przygotowaną paczkę
↓
poznała historię marki
↓
zapisała się na newsletter
↓
zobaczyła nową kolekcję
↓
kupiła prezent dla przyjaciółki.

Albo:

kupiła produkt
↓
otrzymała dostęp do mini materiału edukacyjnego
↓
spędziła przyjemny czas, korzystając z niego
↓
zaczęła obserwować markę
↓
zapisała się na warsztat.

To właśnie dlatego warto myśleć o całej relacji z klientką, a nie tylko o pojedynczym produkcie.

Bonus: stwórz mały produkt cyfrowy jako dodatek

To jeden z ciekawszych pomysłów, które Jolanta kieruje bezpośrednio do branży handmade.

Jeżeli Twoimi klientkami są np. mamy, możesz do produktu dołączyć:

mini ebook,
krótkie wideo,
instrukcję,
mini szkolenie,
pomysł na aktywność z dzieckiem.

Nie musi to być ogromny kurs.

Może to być niewielki materiał, który:

daje wartość → wywołuje emocje → przedłuża kontakt z marką.

Co ważne, taki materiał tworzysz raz, a później możesz wykorzystywać go wielokrotnie.

To właśnie jest interesujący punkt styku między handmade a produktami cyfrowymi.

Jak budować doświadczenie klienta bez dużego budżetu?

Nie musisz od razu inwestować dużych pieniędzy.

Zacznij od rzeczy, które kosztują niewiele albo nic.

Możesz:

1. Napisać osobistą wiadomość.

2. Poprawić sposób pakowania.

3. Dodać mały, sensowny detal.

4. Poprosić o opinię.

5. Udostępniać zdjęcia klientek.

6. Założyć newsletter.

7. Przemyśleć jeden mały materiał cyfrowy.

8. Regularnie przypominać o swojej ofercie.

To nie jest lista „gadżetów do paczki”.

To sposób myślenia:

Co jeszcze mogę zrobić, żeby kontakt z moją marką był dla klientki przyjemnym doświadczeniem?

A co z pewnością siebie w sprzedaży?

Wystąpienie Jolanty zaczyna się od tego tematu i warto go tutaj zachować.

Bo trudno budować doświadczenie klienta, jeżeli cały czas masz przekonanie:

„Nie chcę sprzedawać.”

„Nie chcę się narzucać.”

„Nie chcę znowu publikować.”

„Już tyle razy pokazywałam ten produkt.”

Jolanta proponuje, żeby najpierw zauważyć swoją blokadę.

Potem spróbować zrozumieć, skąd się bierze.

W jej autorskiej metodzie 5Z pojawiają się kolejno:

zauważenie → zrozumienie → zaakceptowanie → zmiana → zaufanie.

To jest jej sposób pracy z obawami i blokadami związanymi m.in. ze sprzedażą.

Nie musisz więc udawać, że się nie boisz.

Możesz zauważyć:

„Boję się, że ktoś mnie oceni.”

I zamiast na tym skończyć, zapytać:

„Co mogę zrobić dzisiaj, żeby mimo tego wykonać jeden mały krok?”

Sprzedaż jako wymiana wartości

Jolanta proponuje również ciekawą zmianę perspektywy.

Wyobraź sobie taksówkarza.

Umie prowadzić samochód.

Ty tego nie umiesz albo nie chcesz robić w danej sytuacji.

Więc korzystasz z jego umiejętności i płacisz mu za dowiezienie Cię do celu.

To nie jest nic złego.

To jest wymiana wartości.

Podobnie możesz spojrzeć na swoje rękodzieło.

Ty masz:

umiejętność,
talent,
doświadczenie,
czas,
pomysł,
możliwość stworzenia czegoś ręcznie.

Klientka ma:

potrzebę,
pragnienie,
emocję,
pieniądze,
chęć posiadania czegoś wyjątkowego.

Sprzedaż jest miejscem, w którym te wartości się spotykają.

Nie umniejszaj wartości rękodzieła

To szczególnie ważne.

Jeżeli coś robisz ręcznie, bardzo łatwo pomyśleć:

„To tylko kawałek sznurka.”

„Przecież mogę zrobić to w godzinę.”

„Materiał kosztował tylko 20 zł.”

Ale cena materiału nie jest wartością całego produktu.

W Twojej pracy znajduje się również:

czas,
umiejętność,
doświadczenie,
projekt,
estetyka,
ręczne wykonanie,
unikatowość,
emocje.

Jolanta zachęca, żeby właśnie w ten sposób patrzeć na to, co tworzysz.

5 pytań, które warto zadać sobie dzisiaj

Jeżeli chcesz przełożyć ten materiał na swój biznes, odpowiedz sobie na pięć pytań:

1. Jakie emocje chcę wywołać u klientki?

2. Co poza samym produktem mogę jej dać?

3. Co mogę zrobić, żeby stworzyć efekt WOW?

4. Jak mogę zachęcić zadowoloną klientkę do podzielenia się opinią?

5. Jak będę przypominać klientkom o swojej marce?

Nie musisz odpowiadać na wszystkie naraz.

Wybierz jedno pytanie.

I zrób z niego jedno konkretne działanie.

Klientka może kupić produkt. Ale wraca po doświadczenie.

To chyba najważniejsza lekcja z wystąpienia Jolanty.

Produkt może być piękny.

Ale klientka może zapamiętać również:

jak się czuła, kiedy go zamawiała,

jak wyglądała paczka,

co znalazła w środku,

jak z nią rozmawiałaś,

czy poczuła się zauważona,

czy dostała coś, czego się nie spodziewała.

I właśnie te drobne elementy mogą sprawić, że marka przestaje być dla niej anonimowym sprzedawcą.

Staje się marką, do której chce wrócić.

I którą chce polecić.

Handmade Business Summit 2023

Ten artykuł powstał na podstawie wystąpienia Jolanty Ambrożewicz „Jak zwiększać pewność siebie w sprzedaży i sprawiać, by klienci wracali i polecali nas dalej” podczas Handmade Business Summit 2023.

Wystąpienie łączy temat pewności siebie w sprzedaży z budowaniem relacji z klientem, dostarczaniem emocji, efektem WOW, opiniami, rekomendacjami oraz przypominaniem klientom o swojej ofercie.

Jeżeli chcesz zobaczyć więcej materiałów z tej edycji, przejdź do Handmade Business Summit 2023, a następnie do głównej strony Handmade Business Summit.

FAQ

Jak sprawić, żeby klienci wracali?

Warto zadbać nie tylko o sam produkt, ale również o całe doświadczenie klienta: sposób komunikacji, pakowanie, dodatkowe elementy, emocje związane z zakupem, obsługę po sprzedaży i regularne przypominanie o marce.

Jak stworzyć efekt WOW dla klienta?

Efekt WOW może wynikać z drobnego, dobrze dopasowanego elementu, np. wyjątkowego sposobu pakowania, osobistej wiadomości albo małego dodatku. Nie musi oznaczać dużych kosztów.

Jak zdobywać rekomendacje klientów?

Możesz wprost prosić zadowolone klientki o opinię, zdjęcie produktu lub rekomendację. Warto również dokumentować otrzymane opinie i wykorzystywać je później w komunikacji marki.

Czy warto mieć newsletter w biznesie handmade?

Tak. Newsletter pozwala regularnie przypominać osobom zainteresowanym Twoją marką o nowych produktach, kolekcjach i ofertach. Sam fakt, że ktoś widział wcześniejszą publikację w social mediach, nie oznacza, że ją zapamiętał.

Co sprzedaję oprócz rękodzieła?

Oprócz fizycznego produktu możesz dostarczać klientce emocje, wyjątkowość, unikatowość, ręczne wykonanie, estetykę i doświadczenie związane z Twoją marką.